Quando uma empresa coloca em prática o Customer Centric, ela consegue reduzir sua taxa de churn e criar clientes fiéis à marca. É muito comum escutar no ambiente corporativo frases como:
- “O cliente sempre tem razão”
- “O cliente precisa estar em primeiro lugar”
- “Meu verdadeiro chefe é o cliente”
Essas frases estão sempre na ponta da língua dos empreendedores, mas nem sempre são colocados em prática. Afinal, o Customer Centric só irá funcionar com projetos estruturados.
Podemos resumir a estratégia co culpa da mãemo uma junção de todas as práticas positivas que uma empresa pode fazer por um cliente. Algo que vai além de frases pré-prontas.
De acordo com uma pesquisa desenvolvida pela Zendesk e Dimensional Research, 98% dos entrevistados afirmaram que receber um atendimento ruim altera seu comportamento de compra.
De fato, o Customer centric ainda é pouco explorado pelas empresas brasileiras. Neste artigo, vamos definir melhor o conceito para você, leitor, ficar por dentro do assunto!
Primeiro: o que é Customer Centric?
O Customer Centric é uma prática que alinha as estratégias de uma empresa com foco total no cliente. Assim, todo o planejamento estratégico coloca o cliente no centro das ações. Ou seja, as decisões são tomadas com o objetivo de oferecer melhores soluções ao consumidor.
Por mais que pareça algo simples, muitas empresas acabam não treinando seu time de forma a priorizar os clientes. Muitas outras também acabam se perdendo em seus planejamentos e deixam de lado o Customer Centric.
Quando, de fato, uma empresa coloca o cliente no centro, todos os processos passam a ser pensados com o objetivo de trazer a melhor experiência para ele.
Como colocar em prática o Customer Centric?
Para colocar em funcionamento o Customer Centric, a liderança precisa estar totalmente focada nos clientes e é necessário uma jornada do cliente bem clara. Além disso, utilizar metas para medir a satisfação do cliente também é muito essencial.
A seguir veja uma lista de ações que podem ser tomadas para construir uma melhor experiência para os clientes. Veja só algumas delas!
- Como dito antes mantenha a liderança focada nos clientes;
- A jornada do cliente precisa colocá-lo no centro e estar bem clara para todos os colaboradores;
- Utilize métricas para entender o nível de satisfação dos clientes;
- Peça feedbacks constantemente para seus clientes. Estar em contato com o consumidor é essencial.
Como medir o Customer Centric?
Uma empresa que se preocupa com seus clientes precisa saber se ele está satisfeito com os produtos e serviços prestados. Para saber se as estratégias de Customer Centric estão fazendo a diferença em uma organização é preciso utilizar algumas métricas.
A principal delas é o Churn Rate. O Churn indica exatamente o número de clientes que cancelaram o seu serviço de uma empresa. Esta métrica é muito aplicada em empresas de SaaS (Software as a Service), pois elas trabalham com assinaturas.
Além do Churn, também é interessante utilizar o Lifetime Value e o Ticket Médio para medir se as estratégias de Customer Centric estão trazendo resultados.
Leia também: Churn: aprenda a reduzir a taxa de cancelamento da sua empresa
Benefícios da estratégia para as empresas
As práticas de Customer Centric trazem muitas vantagens para as empresas. Preparamos uma listagem com as principais!
- Crescimento dos lucros de uma empresa;
- Clientes se tornam fiéis à marca;
- Vantagem competitiva em relação a concorrência;
- Menor taxa de cancelamento de clientes.
Para pôr em prática uma estratégia Customer Centric, é preciso engajar a liderança e ouvir o que os clientes têm a dizer. Os feedbacks e métricas são essenciais para identificar falhas nos processos e ajudar a corrigí-las. A tecnologia é uma ótima aliada para esta tarefa.
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